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Du web 2.0 à l'entreprise: usages, applications et outils

Author: Balmisse, Gilles ; Ouni, Ali Series: Management et informatique Publisher: Hermès, 2009. ; Lavoisier, 2009.Language: FrenchDescription: 238 p. : Ill. ; 24 cm.ISBN: 9782746219304Type of document: BookBibliography/Index: Includes bibliographical references
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Du Web 2.0 à l'Entreprise Usages, Applications et Outils Table des Matières Avant-propos ............................................................................................... 13 Introduction................................................................................................. 17 Chapitre 1. Le web 2.0 ................................................................................ 21 1.1. Panorama général ............................................................................. 22 1.1.1. La déferlante « 2.0 » ................................................................ 22 1.1.2. Une tentative de définition ....................................................... 23 1.1.2.1. Le web 2.0 est social, il met l'utilisateur au centre . . ...... 25 1.1.2.2. Le web 2.0 est ouvert et transparent ................................ 25 1.1.2.3. Le web 2.0 est décentralisé............................................... 26 1.1.2.4. Le web 2.0 utilise des technologies simples et légères .... 26 1.1.3. La conjonction de trois phénomènes......................................... 27 1.2. De nouvelles innovations technologiques ........................................ 28 1.2.1. Panorama................................................................................... 28 1.2.2. Interfaces riches........................................................................ 28 1.2.3. Syndication et agrégation de contenus 30 1.2.4. Mise à disposition d'API publiques .......................................... 33 1.3. Un nouveau modèle social de participation et de contribution ........ 34 1.3.1. Des outils sociaux pour des internautes qui prennent la parole ......................................................................... 34 1.3.2. De la contribution à l'influence... ............................................. 37 1.4. Une nouvelle approche de valorisation économique ........................ 39 1.4.1. Les données au coeur du modèle économique ......................... 39 1.4.2. Le modèle de la longue traîne .................................................. 41 1.4.3. La bêta permanente, d'un modèle de produits à un modèle de services ...................................................................... 42 1.4.4. L'émergence du crowdsourcing............................................... 43 1.5. Mise en perspective........................................................................... 44 1.5.1. Limites du web 2.0 ................................................................... 44 1.5.1.1. La pérennité des outils et services ................................... 45 1.5.1.2. La confidentialité des données ......................................... 45 1.5.1.3. La qualité et la surabondance de l'information ................ 46 1.5.2. Le web 2.0, une étape dans l'évolution .................................... 46 1.5.3. Le web 2.0, un impact certain sur les entreprises .................... 48 Chapitre 2. Les usages des outils du web 2.0 en entreprise ................... 51 2.1. Panorama des outils web 2.0 pour l'entreprise ................................. 52 2.1.1. Les outils « génériques » .......................................................... 52 2.1.2. Les outils « technologiques » ................................................... 53 2.1.3. Les suites entreprise 2.0............................................................ 53 2.1.4. Les outils « spécifiques ».......................................................... 53 2.2. Blogs ................................................................................................. 54 2.2.1. Qu'est-ce qu'un blog ?............................................................... 54 2.2.2. Usage des blogs en entreprise .................................................. 56 2.2.2.1. Communication................................................................. 57 2.2.2.2. Recrutement...................................................................... 57 2.2.2.3. Gestion des connaissances................................................ 58 2.3. Wikis.................................................................................................. 59 2.3.1. Qu'est-ce qu'un wiki ?............................................................... 59 2.3.2. Usage des wikis en entreprise .................................................. 61 2.4. Outils de QandA (questions-réponses) ............................................... 62 2.4.1. Qu'est-ce qu'un outil de QandA ? ............................................... 62 2.4.2. Usage des outils de QandA en entreprise ................................... 63 2.5. Outils de gestion de réseaux sociaux ................................................ 65 2.5.1. Qu'est-ce qu'un réseau social' ?................................................. 65 2.5.2. Usage des réseaux sociaux en entreprise ................................. 65 2.6. Outils de micropartage...................................................................... 68 2.6.1. Qu'est-ce qu'un outil de micropartage ?.................................... 68 2.6.1.1. Outils de microblogging ................................................... 69 2.6.1.2. Outils de micropartage de liens et/ou de news................. 70 2.6.1.3. Outils de micropartage de connaissances......................... 71 2.6.2. Usages des outils de micropartage en entreprise....................... 2.7. RSS.................................................................................................... 2.7.1. Qu'est-ce qu'un flux RSS ?........................................................ 2.7.2. Usage des flux RSS en entreprise ............................................. 2.8. Outils de tagging ............................................................................ 2.8.1. Qu'est-ce que le tagging ? ..................................................... 2.8.2. Usages en entreprise ................................................................. 2.9. Différents niveaux de maturité pour un usage en entreprise. . . ....... 2.10. Des outils déjà présents dans les entreprises parfois malgré elles................................................................................... 72 74 74 75 76 76 76 78 80 Chapitre 3. Les domaines d'application du web 2.0 en entreprise ....... 81 3.1. L'adoption du web 2.0 par les entreprises.......................................... 82 3.1.1. Le web 2.0, une réponse à des besoins métiers avant tout . . ... 82 3.1.2. Les outils du web 2.0 peuvent répondre à un spectre de besoins très large ............................................................................ 82 3.1.3. La mise à disposition auprès des collaborateurs des outils du web 2.0 n'est pas suffisante ........................................................... 83 3.2. Les grands domaines d'application du web 2.0 en entreprise ........... 84 3.2.1. Applications techniques en interne ........................................... 85 3.2.2. Applications techniques en externe........................................... 87 3.2.2.1. SaaS................................................................................... 88 3.2.2.2. Cloud computing............................................................... 89 3.2.3. Applications sociales en interne................................................ 90 3.2.3.1. Gestion de projet 2 0 91 3.2.3.2. Veille 2.0........................................................................... 92 3.2.4. Applications sociales en externe .............................................. 92 3.2.4.1. Crowdsourcing................................................................. 93 3.2.4.2. Communautés en ligne ..................................................... 94 3.3. Attention, le web est différent du système d'information d'une entreprise ........................................................................................ 95 3.3.1. Structuration ............................................................................. 96 3.3.2. Accès ........................................................................................ 96 3.3.3. Sécurité ..................................................................................... 97 3.3.4. Création de contenus................................................................. 97 3.4. Mettre en place un dispositif web 2.0 en entreprise : une question de culture ............................................................................ 98 3.4.1. Introduction .............................................................................. 98 3.4.2. De la participation à la collaboration ........................................ 98 3.4.3. La culture de l'écrit en entreprise .............................................. 99 3.5. Démarche « alpha-bêta-feedback » ................................................. 99 3.5.1. Panorama................................................................................... 99 3.5.2. Viralité : de l'importance du volontariat et de la motivation des premiers utilisateurs .................................................................... 102 3.5.3. Accompagnement : du rôle-clé de l'animateur et du sponsor...................................................................................... 103 3.5.4. Les freins ................................................................................ 103 3.5.4.1.11 faut impliquer la DSI autant que possible .................. 104 3.5.4.2. Attention aux conflits de génération ............................... 104 3.5.5. De l'importance des premières expérimentations ................... 105 3.6. La mise en place d'une charte d'utilisation des services web 2.0, une étape intermédiaire porteuse de sens .............................................. 106 Chapitre 4. L'entreprise 2.0 .................................................................... 109 4.1. Qu'est-ce que l'entreprise 2.0 ? ....................................................... 110 4.1.1. Définition................................................................................. 110 4.1.2. Caractéristiques ...................................................................... 111 4.2. Les plates-formes sociales de l'entreprise 2 .0 ............................... 112 4.2.1. Search ­ Recherche ................................................................ 113 4.2.2. Links ­ Liens........................................................................... 113 4.2.3. Authorship ­ Contribution ...................................................... 114 4.2.4. Tags ­ Mots-clés ..................................................................... 114 4.2.5. Extensions ­ Extensions.......................................................... 115 4.2.6. Signais ­ Signaux.................................................................... 115 4.2.7. Vision d'ensemble ................................................................... 116 4.3. Entreprise 2.0 : concept réaliste ou utopiste ? ................................. 118 4.3.1. Une entreprise 2.0 repose sur une organisation horizontale et non une structure hiérarchique ..................................................... 118 4.3.2. Une entreprise 2.0 est une organisation à l'écoute du terrain ........................................................................... 119 4.3.3. Une entreprise 2.0 est une entreprise agile ............................. 119 4.3.4. Une entreprise 2.0 est ouverte et transparente ....................... 120 4.4. Les principales applications de l'entreprise 2.0 .............................. 121 4.4.1. Échanger autour de thématiques ............................................. 122 4.4.2. Capitaliser les savoirs ............................................................. 124 4.4.3. Mobiliser les expertises .......................................................... 126 4.4.4. Faciliter l'accès à l'information................................................ 127 4.5. Mise en perspective......................................................................... 128 4.5.1. Une cohabitation intelligente reste à trouver entre outils sociaux et outils de travail collaboratif existants ........... 128 4.5.2. Une prolifération des contenus à mettre sous contrôle ......... 130 4.5.2.1. Tout est sujet à discussion .............................................. 131 4.5.2.2. Un « contenu 2.0 » évolue de manière permanente ....... 131 4.6. Mettre en oeuvre l'entreprise 2.0..................................................... 133 4.6.1. Un apprentissage difficile des nouveaux usages..................... 133 4.6.2. Premiers retours d'expériences ............................................... 134 4.6.3. Vers de nouveaux modes d'organisation et de management ?........................................................................... 135 4.6.4. Note à l'attention du lecteur .................................................... 136 Chapitre 5. La veille 2.0 .......................................................................... 139 5.1. La veille à l'heure de l'adoption des modes de travail collaboratif.............................................................................. 140 5.1.1. Qu'est-ce que la veille ?........................................................... 140 5.1.2. La veille n'est pas l'intelligence économique ......................... 141 5.1.3. Les débuts des activités de veille en entreprise ...................... 142 5.1.4. La veille et les modes de travail collaboratif........................... 143 5.2. La veille à l'heure des réseaux d'entreprises ................................... 145 5.2.1. L'émergence des réseaux d'entreprises ................................... 145 5.2.2. La veille dans les réseaux d'entreprises .................................. 146 5.3. Les outils 2.0 au service de la veille................................................ 147 5.3.1. Le processus de veille ............................................................. 147 5.3.2. Le rôle et la place du système d'information dans une démarche de veille ............................................................. 150 5.3.3. Définition du plan de veille..................................................... 153 5.3.3.1. Wiki................................................................................. 153 5.3.3.2. Social Bookmarking........................................................ 154 5.3.3.3. Réseaux sociaux ............................................................. 156 5.3.4. Collecte ................................................................................... 157 5.3.4.1. Outils 2.0 et sources formelles ....................................... 157 5.3.4.2. Outils 2.0 et sources informelles .................................... 157 5:3.5. Analyse ................................................................................... 157 5.3.5.1. Outils 2.0 et prétraitement .............................................. 158 5.3.5.2. Outils 2.0 et analyse........................................................ 158 5.3.6. Diffusion ................................................................................. 159 5.3.7. Tableau récapitulatif................................................................ 160 5.4. Web 2.0, opinions et veille ............................................................. 161 5.4.1. L'émergence d'un nouveau type de veille : la veille d'opinions............................................................................. 161 5.4.2. Les multiples facettes de la veille d'opinions ......................... 162 5.4.3. De l'importance des commentaires......................................... 165 5.4.4. La mesure de la tonalité des opinions .................................... 165 5.4.5. Au coeur de la veille d'opinions : l'influence.......................... 166 5.5. En guise de conclusion...................................................................... 167 5.5.1. Web 2.0, des opportunités pour la veille... ............................. 168 5.5.2. ... des risques également.......................................................... 168 5.5.3. ... et des limites........................................................................ 169 Chapitre 6. La gestion de la relation client 2.0 ...................................... 171 6.1. Clients et internautes, les nouvelles parties prenantes de l'entreprise........................................................................................... 172 6.1.1. Le client, une ouverture vers des communautés de nouveaux clients........................................................................... 172 6.1.2. Nouvelle approche, nouveaux outils ...................................... 174 6.2. Créer le dialogue avec les clients, l'exemple de la SNCF avec « Opinions et Débats » ................................................................... 179 6.3. Recueillir les suggestions des clients et prospects sur des sujets précis.................................................................................. 184 6.3.1. Idéagoras : l'innovation participative ouverte aux internautes................................................................................... 184 6.3.2. L'exemple de « Vous et la RATP »......................................... 185 6.4. Solutionner des problèmes et coconcevoir de nouveaux produits............................................................................... 187 6.4.1. De l'usage du crowdsourcing ................................................ 187 6.4.2. Quelques exemples.................................................................. 189 6.5. Mettre en oeuvre des communautés de clients ................................ 190 6.5.1. Les différents types de communautés de clients ...................... 190 6.5.1.1. Les réseaux sociaux ......................................................... 191 6.5.1.2. Les communautés spontanées.......................................... 191 6.5.1.3. Les communautés de clients ........................................... 192 6.5.2. L'engagement client ................................................................ 192 6.5.2.1. Définition ........................................................................ 192 6.5.2.2. Engagement client et communauté.................................. 195 6.5.2.3. De l'engagement client à l'engagement de l'entreprise ............................................................................... 196 6.5.3. Le plan d'engagement.............................................................. 197 6.5.3.1. Définir une proposition de valeur claire pour la communauté et ses membres............................................ 197 6.5.3.2. Définir précisément les modes de gestion et la politique d'incitation de la communauté .............................. 197 6.5.3.3. Promouvoir la communauté ............................................ 198 6.5.4. Les métriques de mesure du succès d'une communauté en ligne............................................................................................... 198 6.5.5. Le risque de la perte de contrôle de la communauté .............. 199 Conclusion ................................................................................................. 201 Annexe 1. Gestion de projet 2.0 .............................................................. 205 Annexe 2. Cloud computing....................................................................... 217 Annexe 3. Mashups d'entreprise ............................................................. 227 Bibliographie ............................................................................................ 237

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