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Mesurer La Performance De La Fonction Logistique Sommaire Introduction .......................................................................................................... 9 Chapitre 1 Le modèle d'évaluation fonctionnelle (MEF) ............................................ 13 La nécessité d'évaluer pour piloter............................................................. 14 Les composantes du MEF...................................................................... 18 Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction de soutien ........................ 20 Un modèle d'évaluation fonctionnelle à quatre pôles ............................. 21 Calcul d'un taux de performance............................................................. 26 Le MEF et les tableaux de bord.............................................................. 30 L'approche par les objectifs ..................................................................... 31 L'approche par les modèles de pilotage.................................................. 35 Le MEF et les outils d'évaluation financière.......................................... 42 Les méthodes de l'évaluation financière.................................................... 42 Les limites de l'évaluation financière pour les fonctions de soutien......... 45 Chapitre 2 La fonction logistique...............................................................................47 Qu'est-ce que la logistique ?.................................................................. 48 La maîtrise d'un double flux symétrique.................................................... 48 Les champs de compétences de la logistique............................................. 50 D'où vient la logistique ? ........................................................................51 Un concept ancien et polymorphe.............................................................. 52 Une diffusion par à-coups dans les entreprises.......................................53 Que fait un logisticien en entreprise ? .................................................. 56 Les pratiques de base du logisticien........................................................ 56 Les pratiques élaborées du logisticien .................................................... 60 Occuper un poste de logisticien aujourd'hui........................................ 64 Le nombre de logisticiens.......................................................................... 65 La position de la logistique dans l'entreprise.......................................... 71 Chapitre 3 L'évaluation des activités de la fonction logistique ............................... 75 Le référentiel d'activités de la fonction logistique................................... 77 Programmation et planification logistique..............................................77 Pilotage des flux......................................................................................... 80 Gestion des approvisionnements................................................................ 81 Gestion des stocks .................................................................................... 83 Supply chain management......................................................................... 85 Soutien logistique....................................................................................... 87 Logistique inversée.................................................................................... 89 Gestion des externalisations..................................................................... 92 Les questionnaires d'évaluation des activités .......................................... 94 Le taux d'activité..................................................................................... 102 Chapitre 4 L'évaluation des compétences de la fonction logistique ....................................................................... 107 Le référentiel de compétences de la fonction logistique ...................... 108 Les compétences techniques .................................................................. 108 Les compétences comportementales ...................................................... 113 Les compétences « métier » ........................................................................... 114 Les questionnaires d'évaluation des compétences ............................... 115 Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences ........................................................................................ 125 Le taux de maîtrise par catégories de compétences ............................................ 126 Le taux de maîtrise par niveaux de compétences ............................................... 127 Chapitre 5 L'évaluation des ressources et de l'organisation de la fonction logistique ....................................................................... 131 Évaluation des variables structurelles de la fonction logistique ............................................................................ 132 Le positionnement de la fonction ........................................................................ 132 Le fonctionnement et le mode de management.................................................... 134 Les ressources de la fonction logistique ............................................................. 138 Les questionnaires d'évaluation des variables structurelles ............... 141 Le taux de soutien structurel ................................................................... 143 Chapitre 6 L'évaluation de la satisfaction client de la fonction logistique ............................................................. 147 Le référentiel clients de la fonction logistique ....................................... 147 Les clients internes .............................................................................................. 148 Les clients externes.............................................................................................. 152 Les questionnaires d'évaluation de la satisfaction client ..................... 157 Le taux de satisfaction............................................................................... 162 Chapitre 7 L'évaluation globale de la fonction logistique .......................... 167 L'analyse globale de la fonction logistique.......................................... 167 Le baromètre de la performance globale............................................. 170 La synthèse des quatre baromètres ...................................................... 172 Les démarches d'amélioration de la fonction logistique..................... 172 La matrice d'analyse stratégique......................................................... 173 La matrice d'analyse multidimensionnelle............................................. 175 Chapitre 8 Exemples d'utilisation du modèle d'évaluation fonctionnelle de la fonction logistique .................................................... 179 Cas n° 1 : une implantation hâtive du service logistique................... 181 Cas n° 2 : le rapprochement de deux services logistiques ................ Cas n° 3 : l'adoption de la logistique verte ........................................ Cas n° 4 : d'une logistique industrielle à une logistique stratégique Cas n° 5 : une logistique au coeur de l'hôpital .................................. 184 188 191 194 Annexes ........................................................................ 199 Annexe 1 Bibliographie commentée en logistique ................................. 201 Annexe 2 Sites Internet consacrés à la logistique .................................. 211 Annexe 3 Les problématiques actuelles en logistique ............................ 213 Index des figures ............................................................. 217 Index thématique ............................................................. 219