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L'Expert et le Système Gestion des savoirs et métamorphose des acteurs dans l'entreprise industrielle Sommaire Introduction............................................................ 13 CHAPITRE 1 Explorer les savoirs 1. Systèmes-experts : les emblèmes d'une démarche................... 1.1. Les éléments de la méthode .............................................. 1.2. Une nouvelle technique manageriale................................. 2. Systèmes-experts : un véhicule dans l'espace des savoirs ?. . 3. Les matériaux de la recherche : des systèmes-experts dans le monde industriel .................................................................. 3.1. Naval : une expérience paradoxale .................................... 3.2. Suivre des projets sur longue durée.................................. 3.3. Pour cerner des itinéraires : quelles méthodologies ? . . ... 3.4. Les trois hypothèses fondatrices : une rationalisation à caractère participatif ..................................................... 24 25 27 29 32 33 33 35 37 CHAPITRE 2 L'artisan, le réparateur, le stratège 1. Connaissance et raisonnement : où est la frontière ? ............. 1.1. Une séparation pratique mais limitative ........................... 1.2. La classification des systèmes-experts : revenir aux savoirs manipulés ............................................................ 2. "Savoir-faire" ou le savoir de l'artisan ....................................... 2.1. La génération des gammes métallurgiques........................ 42 42 43 44 45 2.2. La représentation des "savoir-faire" : une structure canonique pour les systèmes-experts...................................... 47 2.3. La place des calculs et des modèles technologiques . . . .. 49 3. "Savoir-comprendre" ou le savoir du réparateur...................... 51 3.1. Savoir-faire et savoir-comprendre ..................................... 52 3.2. Cornélius ou maintenir une cellule flexible ...................... 53 3.3. Les connaissances utiles au diagnostic : l'élaboration d'une physiologie adaptée ................................................ 54 4. "Savoir-combiner" ou le savoir du stratège ............................. 60 4.1. Naval ou comment planifier des appareils de forage ?. . . 61 4.2. Le projet Gespi : débrouiller l'écheveau d'une grande gare..................................................................................... 67 4.3. Technique et savoirs ......................................................... 71 5. Quel paradigme pour de multiples savoirs ?........................... 72 CHAPITRE 3 Vie des savoirs et métamorphose des acteurs 1. La naissance du projet : mythologies et innovateurs ............. 78 1.1. Une "mythologisation" plus ou moins forte d'un problème industriel .......................................................... 79 1.2. Les innovateurs : spécialistes ou intervenants ?............... 82 2. Les experts dans l'organisation : nature des savoirs et positions des acteurs............................................................... 85 2.1. Les préparateurs d'atelier : un métier né avec le taylorisme............................................................................ 86 2.2. Les graphiqueurs : la logique de la gare............................ 87 2.3. L'expert en maintenance : hiérarchiser l'expertise ........... 88 2.4. Le planificateur d'appareils de forage : homme de savoir ou homme de négociation ?............................................. 90 3. La dynamique des projets : de multiples lignes de transformation ..................................................................................... 90 3.1. Totem ou les bases d'une nouvelle ingénierie................... 91 3.2. Gespi : du "graphiqueur" au gestionnaire de réseau . . . .. 94 3.3. Cornélius ou du transfert difficile des savoirs .................. 95 3.4. Naval ou quand acteurs et savoirs disparaissent ............. 97 4. Du changement organisationnel : production de savoirs et métamorphose des acteurs ...................................................... 99 4.1. Les limites de l'organisation vue comme un jeu ............. 101 4.2. Production de savoirs et régulation du cadre de l'action collective ............................................................................... 105 CHAPITRE 4 De la nature des techniques manageriales 1. Portrait d'un projet de système-expert : du mythe aux enjeux 110 1.1. Un mythe mobilisateur................................................... 110 1.2. Enrichir et partager les connaissances .......................... 111 1.3. Transformation des savoirs et découverte des enjeux du projet ................................................................................ 112 2. De la recherche opérationnelle aux systèmes-experts : une nouvelle logique industrielle ................................................... 114 2.1. La recherche opérationnelle : modéliser pour optimiser 115 2.2. Recherche opérationnelle et systèmes-experts : des origines historiques différentes........................................ 117 2.3. Les systèmes-experts : une recherche opérationnelle dédiée à des logiques industrielles nouvelles ................. 118 2.4. Les leçons oubliées de la recherche opérationnelle : la problématique de l'insertion ........................................... 119 3. De la nature des techniques manageriales ........................... 121 3.1. Des "mythes rationnels ................................................... 122 3.2. Une structure commune de "conglomérat"..................... 123 3.3. L'utilisation d'une technique manageriale : réagir à trois inachèvements........................................... 126 4. L'acteur de l'intelligence artificielle : un producteur autarcique de savoirs............................................................ 126 5. Les chocs en retour de la rationalisation : des dévoilements successifs de l'action collective............................................... 128 CHAPITRE 5 Les crises cachées des savoirs industriels 1. Les enjeux industriels des systèmes-experts : les crises cachées des savoirs industriels............................................. 1.1. Les conditions du transfert d'expertise : pertinence et savoir commun................................................................ 1.2. La complexification des savoirs industriels face à la variété : foisonnement et hétérogénéité........................... 1.3. Les effets de déséquilibres techniques et économiques : les savoirs singuliers ...................................................... 1.4. La mutation des savoirs de conception et des appareils gestionnaires .................................................................. 2. L'entreprise comme production et légitimation de savoirs. . . 2.1. Dispositifs de formation : une logique de désenclavement............................................................................... 2.2. Déhiérarchisation et dynamique des savoirs ................. 132 132 134 138 139 143 144 146 Conclusion ..................................................................................... 149 QUATRE HISTOIRES DE SYSTÈMES-EXPERTS TOTEM ou les savoirs recomposés d'un agent des méthodes 1. Le problème et son contexte : métallurgie et variété............... 157 1.1. La transformation des métaux précieux : les conséquences de la diversité des commandes........................... 157 1.2. La place des gammes et le rôle des préparateurs............ 158 1.3. L'émergence du projet : les objectifs visés ....................... 160 2. L'expertise en action : le préparateur fait ses gammes........... 161 2.1. Un exemple de gamme...................................................... 161 2.2. L'élaboration d'une gamme : les étapes du raisonnement 161 2.3. Les gamines, une notion moins simple qu'il n'y paraît... 163 3. La reconstruction d'une connaissance automatisée : la naissance d'une nouvelle gamme........................................ 165 3.1. Totem, le système-expert de génération des gammes. . . . 166 3.2. La démarche d'élaboration de Totem................................ 171 3.3. La formalisation du savoir-faire : une étape riche d'enseignements............................................................... 173 3.4. Le partage entre savoir-faire technique et savoir d'exploitation..................................................................... 175 3.5. Un critère judicieux de choix des applications : l'existence de savoir-faire généralisables ......................... 178 4. Le projet et la formation des enjeux : vers une transition industrielle 178 4.1. Mise en oeuvre et condition d'intégration du système. . . 178 4.2. Premiers éléments d'évaluation du projet....................... 180 4.3. L'émergence d'une nouvelle ingénierie au service des méthodes.......................................................................... 182 CORNÉLIUS ou les savoirs éclatés de la maintenance 1. Problème et contexte : une installation à maîtriser............... 185 2. L'expertise en action : les acteurs multiples de la maintenance .................................................................................... 187 2.1. Les opérateurs d'une cellule flexible très automatisée .... 187 2.2. Un service d'entretien à deux niveaux............................ 189 3. La reconstruction d'une connaissance automatisée : connaissances et usages ................................................................. 190 3.1. Cornélius, un système-expert dédié à la maintenance. . 190 3.2. L'écriture des bases de connaissances ou la physiologie de la machine................................................................. 194 3.3. Expérimentation et mise au point : à qui va servir Cornélius ?...................................................................... 196 3.4. Variété des usages, variété des connaissances mobilisées 198 4. Le projet et la formation des enjeux : une pertinence qui s'est perdue .................................................................................. 200 GESPI ou les savoirs révélés d'un graphiqueur 1. Problème et contexte : la vie mouvementée d'une grande gare.......................................................................................... 203 1.1. La gare, un noeud du trafic ferroviaire........................... 203 1.2. Un problème qui appelle la formalisation....................... 204 2. L'expertise en action : graphiqueur, un métier sans histoires..................................................................................... 206 2.1. Les trois niveaux de la gestion du trafic dans la gare. . . .............................................................................. 206 2.2. La limitation de l'ambition initiale................................... 207 2.3. Les agents discrets du bureau des graphiques.............. 208 3. La reconstruction d'une connaissance automatisée : la découverte progressive d'un savoir-faire ........................... 208 3.1. Gespi : connaissances et raisonnements........................ 209 3.2. Le déroulement du projet................................................ 213 4. Le projet et la formation des enjeux : repenser la gare ? ....... 220 4.1. Gespi dans les mains des graphiqueurs ....................... 220 4.2. L'évolution du métier des graphiqueurs......................... 226 4.3. Les multiples facettes de l'évaluation du projet.............. 228 4.4. Le bureau des graphiques au centre de la gare et de ses évolutions......................................................................... 231 4.5. Les perspectives de diffusion de Gespi............................ 233 NAVAL ou les savoirs introuvables d'un planificateur 1. Problème et contexte : l'exploration pétrolière et ses turbulences ......................................................................... 236 1.1. L'activité de forage : décentralisation, incertitudes et négociations commerciales ............................................. 236 1.2. La crise des stand-by de 1982 ....................................... 238 2. L'expertise en action : une planification sans planificateur... 239 2.1. La réponse à la crise des stand-by : le renforcement des mécanismes de coordination ........................................... 239 2.2. Une planification encore peu instrumentée.................... 241 3. La reconstruction d'une connaissance automatisée : le déséquilibre des savoirs....................................................... 243 3.1. Les premiers pas du projet : qui est expert en planification ?.............................................................................. 243 3.2. Naval et la construction d'un planning........................... 245 3.3. Un pilote pour Naval : un système pour expert .............. 251 4. Le projet et la formation des enjeux : fallait-il relégitimer les experts ?................................................................................. 252 4.1. Vers une équipe centrale de planification....................... 252 4.2. Les effets du contre-choc pétrolier : le sens d'une planification dans un environnement cyclique....................... 254 4.3. La fin du projet : la disparition des savoirs..................... 255 Bibliographie ................................................................................... 259