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Lean six sigma pour les services: comment utiliser la vitesse lean and la qualité six sigma pour améliorer vos services et transactions, maîtriser la complexité dans l'entreprise et parvenir à une réduction importante des coûts en moins d'un an

Author: George, Michael L. ; Audard, Nathalie, translation ; Miadi, Fadwa, translation ; Simon, Francis, translationPublisher: Maxima, 2006.Language: FrenchDescription: 464 p. : Graphs ; 25 cm.ISBN: 9782840014157Type of document: BookBibliography/Index: Includes index
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Lean Six Sigma Pour Les Services Comment utiliser la vitesse Lean and la qualité Six Sigma pour améliorer vos services et transactions Table des matières Introduction.............................................................................................. Première partie 9 Utiliser Lean Six Sigma pour créer un avantage concurrentiel dans les services I. Le retour sur investissement de Lean Six Sigma dans les services................................................................................... 19 Qu'apporte Lean Six Sigma aux services ?........................................... 23 L'utilisation de Lean Six Sigma pour les services................................ 26 Pourquoi les services ... sont mûrs pour adopter Lean Six Sigma ....... 29 La nécessité stratégique d'investir dans Lean Six Sigma...................... 30 La croissance du chiffre d'affaires dynamise la valeur pour l'actionnaire................................................................................... 34 2. Aller plus vite pour mieux faire .................................................... 37 Des services sans défaut : ce que Six Sigma propose........................... 39 Vitesse et coût réduit : la contribution de Lean.................................... 42 L'abécédaire de Lean............................................................................. 44 Premiers enseignements de Lean ......................................................... 48 Exemple d'application aux services d'outils Lean «industriels»........... 62 Pourquoi Lean nécessite Six Sigma 9................................................... 67 Pourquoi Six Sigma nécessite Lean 9................................................... 72 Marier Lean et Six Sigma pour optimiser le service ............................ 76 Succès n° 1 : Lockheed Martin : Créer un nouveau standard................................................ 79 3. Voir les services avec les yeux du client........................................ 91 Première utilisation de la Voix Du Client ............................................ 92 Deuxième utilisation de la Voix Du Client .......................................... 96 Troisième utilisation de la Voix Du Client......................................... 104 Quatrième utilisation de la Voix Du Client......................................... 104 Succès n° 2 : Bank One : Plus gros ... et plus efficace............................................................. 109 4. Mettre en oeuvre une stratégie d'entreprise avec Lean Six Sigma................................................................................... 127 Appliquer une gestion basée sur la valeur pour sélectionner les projets 128 Étape 1 : Identifier les secteurs porteurs de la création de valeur pour l'actionnaire ................................................................. 130 Étape 2 : Cartographier les flux de valeur qui ont le plus fort potentiel d'accroissement de valeur pour l'actionnaire.................. 133 Étape 3 : Hiérarchiser les projets (trouver les «pièges à temps») ....... 139 Création de valeur à travers les rachats et les cessions d'actifs........... 159 Succès n° 3 : Fort Wayne, Indiana : de 0 à 60 projets en un rien de temps....................... 163 5. La valeur de la maîtrise de la complexité..................................... 173 Face-à-face avec le coût de la complexité........................................... 175 Les forces à l'origine d'un accroissement de la complexité des services et des produits.................................................................. 181 Stratégies pour réduire la complexité................................................... 189 Calculer le coût de la complexité......................................................... 200 Succès n° 4 : Stanford Hospital and Clinics ......................................................................... 205 Deuxième partie Mise en oeuvre de Lean Six Sigma dans les services Introduction........................................................................................ 219 6. 1re phase : l'évaluation préliminaire.............................................. 225 1re étape : Sélectionner le Champion Lean Six Sigma......................... 228 2e étape : Prendre une photographie de l'entreprise à l'instant « t » ..... 229 3e étape : S'entretenir avec la direction générale.................................. 230 4e étape : Impliquer les personnes clés dans les réunions et les entretiens..................................................................................... 232 5e étape : Tirer les conclusions de votre évaluation.............................. 234 7. 2e phase : l'implication (créer l'élan).............................................. 241 Exemples de méthodes d'implication................................................... 245 Formation, communication et implication : comment utiliser les personnes clés.................................................... 247 Les règles d'implication...................................................................... 248 8.3e phase : Mobilisation.................................................................... 255 Objectif de mobilisation n° 1 : Nommer une équipe dirigeante......... 255 Objectif de mobilisation n° 2 : Créer l'infrastructure..........................259 Objectif de mobilisation n° 3 : Développer la formation.................... 279 Objectif de mobilisation n° 4 : Identifier et lancer les projets de première vague.............................................................. 282 Objectif de mobilisation n° 5 : Atteindre un consensus sur des mesures acceptées par tous................................................................. 284 9. 4e phase : Performance et contrôle................................................ 287 Planifier à l'avance.............................................................................. 287 Éviter les écueils dans la mise en oeuvre de Lean Six Sigma............ 290 Vigilance : signaux d'alarme et baisses de rythme.............................. 296 Troisième partie Améliorer les services 10. Les défis inhérents aux processus de services........................... 305 Les défis que posent les processus de services................................... 305 Le plus grand défi dans le tertiaire : apprendre à identifier le gaspillage...................................................................... 309 Piloter des projets dans le domaine des services................................ 314 11. Utiliser le modèle DMAAC pour améliorer les processus de service..................................................................... 327 Charte du projet : le passage à la phase « Définir »............................ 328 Eléments fondamentaux de la phase « Définir »................................ 332 Eléments fondamentaux de la phase « Mesurer »............................... 338 Eléments fondamentaux de la phase « Analyser ».............................. 348 Eléments fondamentaux de la phase « Améliorer »............................ 352 Eléments fondamentaux de la phase « Contrôler »............................. 366 Améliorer vos améliorations............................................................... 371 12. Les tout premiers projets de services......................................... 375 Cas n° 1 : Comprendre le processus..................................................... 376 Cas n° 2 : Incriminer la partie visible du processus............................. 382 Cas n° 3 : Transformez l'ennui du client en plaisir.............................. 388 Cas n° 4 : En finir avec les encombrements........................................ 394 Cas n° 5 : Il ne s'agit pas d'une simple accumulation de travaux en cours............................................................................... 398 Quelques enseignements...................................................................... 400 13. Elever les enjeux d'amélioration des processus de services..... Cas n° 6 : Maîtriser la complexité du processus.................................. Cas n° 7 : Collaborer avec les clients internes..................................... Cas n° 8 : Améliorer le temps de réponse dans les services « vitrine » Cas n° 9 : Nettoyer votre espace de travail (projet 5S + 1)................. Cas n° 10 : Savoir ce qui existe (et le localiser).................................. Cas n° 11 : Changer la pratique professionnelle.................................. Cas n° 12 : Développer les relations avec les fournisseurs via Lean Six Sigma.................................................................................... Quelques enseignements...................................................................... 403 404 410 414 419 423 429 430 431 14. Concevoir des services du plus haut niveau .............................. 433 Concevoir les services selon le modèle DMEDI.................................. 434 La phase « Définir »............................................................................. 436 La phase «Mesurer »............................................................................ 440 La phase « Explorer »........................................................................... 447 La phase « Développer »...................................................................... 451 La phase « Implanter » ........................................................................ 454 Index..................................................................................................... 457

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