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Comportements de vente Sommaire Présentation..................................................................... 1 Avant-propos....................................................................... 5 Partie 1 La négociation de vente Chapitre 1. L'attitude face au client............................... 1. Le monospace............................................................... Au service de la clientèle.......................................... 2. Le distributeur de boissons........................................ S'adapter au client................................................. 11 12 13 14 15 3. Mai 1968...................................................................... 17 S'adapter à chaque client........................................ 18 4. L'hôtel de Metz............................................................... Situations imprévues............................................... 5. L' opticien....................................................................... L' as sertivité............................................................. 20 21 22 23 Chapitre 2. Comprendre le client.................................... 25 1. Le parfum...................................................................... 26 Psychologie de la vente.............................................. 27 2. La terre......................................................................... 28 Raisonnement du client.......................................... 29 3. Le studio.................................................................... 31 Comprendre la demande du client .......................... 32 Chapitre 3. La découverte.................................................. 35 1. Le maître-verrier............................................................. 36 Technique de la découverte....................................... 37 2. La séance d'information à Mende................................. 39 Faire émerger le besoin.............................................. 39 3. Le bouchon.................................................................... 41 La découverte commence avant la découverte.......... 42 4. Dix-sept minutes durant............................................. 44 L'écoute du client...................................................... 44 5. L'ail à Billom..................................................................... 46 La découverte créative................................................ 48 Chapitre 4. De l'argumentation à la conclusion.............. 49 1. Le pavillonneur et les sportifs...................................... 50 Argumentation de la vente........................................ 51 2. Montchenot....................................................................53 Argumentation personnalisée.................................... 54 3. Le muscadet................................................................. 56 Y a-t-il des mots qui font vendre ?............................. 57 4. Chipette......................................................................... 58 Qui décide ?................................................................. 61 5. L'alarme et les voisins................................................... 63 Traiter l'objection......................................................... 65 6. Le petit point..................................................................66 Rattraper les hésitants............................................. 67 7. Le doyen de S.................................................................. 69 Techniques de conclusion..........................................70 8. Le prospectus............................................................... 72 Faire prendre une décision...................................... 73 9. La « deuche », automobile devenue emblématique ..... 74 Promesses................................................................. 76 Chapitre 5. La démonstration........................................... 77 1. Le « bourrage ».................................................................. 78 Démonstration..........................................................79 2. Les flammes................................................................... 80 Qu'est-ce qui fait vendre ?........................................ 81 3. Le coffre............................................................................... 83 Faire participer à la démonstration.......................... 83 4. La machine à laver....................................................... 85 S'assurer de sa démonstration............................... 87 Chapitre 6. Le vendeur....................................................... 89 1. L'acteur et la vente....................................................... 90 Qualité du vendeur ................................................. 91 2. Le « mauvais chef de ventes »........................................ 93 Progresser ................................................................. 95 3. Guy Métrais................................................................... 97 L'efficacité du vendeur.............................................. 98 4. Paul Vallon..................................................................... 99 Au sujet du chef de ventes....................................... 100 Partie 2 L'efficacité de la vente Chapitre 7. Mettre en oeuvre son efficacité................... 103 1. La fondue bourguignonne........................................... 104 Le commerçant talentueux....................................... 105 2. Le piège........................................................................ Écoutez et voyez................................................... 3. La tondeuse............................................................ Service après vente et vente............................... 107 108 109 110 Chapitre 8. Établir une relation efficace avec le client 111 1. La parfumerie.......................................................... Fidéliser la clientèle............................................. 2. Le bridgeur .............................................................. Rigueur de l'entretien de vente ......................... 3. La prise de congé..................................................... Savoir prendre congé.......................................... 4. L'alibi........................................................................... Prise de contact.................................................. 5. Les porcs.................................................................. Réception commerciale....................................... 6. La coupe du monde................................................ Gestion du temps.............................................. 112 113 114 115 116 118 120 121 122 123 124 124 7. L' obstination.......................................................... 126 Contourner les barrages...................................... 127 Chapitre 9. Les tournées............................................. 1. Les tournées de Sébastien Massé........................... Produire du temps efficace................................... 2. Le prétexte................................................................ Tournées et intempéries....................................... 3. Un secteur en or.................................................... Bonheur et exclusivité ......................................... 4. Les quatre coins..................................................... Organisation et efficacité....................................... 129 130 131 132 134 135 136 137 138 Chapitre 10. La prospection........................................... 141 1. Grainville-Ymauville...................................................... 142 Chance, méthode et performance........................... 143 2. Le « têtu »........................................................................... 145 Savoir prospecter..................................................... 146 3. Le semeur....................................................................147 Le tableau de bord de la prospection ..................... 149 Partie 3 Le management des vendeurs Chapitre 11. Motiver........................................................ 153 1. Jean-Yves.................................................................... 154 Motivation des vendeurs.......................................... 155 2. La station................................................................... Attitude commerciale ............................................... 3. « Laissez monsieur... ».................................................. Double faute............................................................. 157 157 158 158 4. Le concours................................................................. 160 Déterminer les objectifs........................................... 161 Chapitre 12. Encadrer...................................................... 1. Les savonnettes......................................................... Professionnaliser la vente........................................ 2. Les trois colonnes....................................................... Les priorités de la politique commerciale................ 165 166 168 170 172 3. L' injustice................................................................... 173 Discipline................................................................... 175 4. Les aigles...................................................................... 176 Constituer une équipe de vente.............................. 178 5. Le banquier indélicat................................................... 180 L'art de la vente........................................................ 182 Chapitre 13. Faire progresser.......................................... 1. Peur et bêtise............................................................. Encourager la prospection....................................... 2. « Le monitage ».................................................................. Parrainage................................................................ 3. La bonne nouvelle....................................................... Analyse rétrospective................................................. 4. L'emploi du temps....................................................... Le pilotage des objectifs de vente.............................. 185 186 186 189 190 192 193 195 196 5. Monsieur Tournière..................................................... 198 L'accompagnement-formation.................................. 199 Chapitre 14. Recruter......................................................... 201 1. La question de André H................................................202 Évaluation du vendeur............................................ 203 2. L'apollon.......................................................................... 205 Profil atypique de vendeur........................................ 206 3. Le marché...................................................................... 208 Recalé du recrutement.............................................208 4. Le scénario.................................................................... 210 Repérer les tactiques mensongères des candidats 211 5. La malchance............................................................... 213 La chance..................................................................213 6. La confiance................................................................... 215 7. La magouille................................................................... 217 8. A et G................................................................................. 219 Détecter les talents de vendeur............................... 219 Chapitre 15. Les qualités du chef des ventes............... 223 1. « C'est un meuble »..................................................... 224 Le chef des ventes..................................................... 225 Partie 4 Le comportement et l'éthique du vendeur Chapitre 16. Le comportement...................................... 229 1. La faute........................................................................ 230 Bavards.................................................................... 230 2. Le 4/4...................................................................... 232 Voyants...................................................................... 232 3. L'inattendu................................................................ 234 Métier de relation...................................................... 235 4. L'effrontée....................................................................... 236 La distanciation....................................................... 236 5. L'éthique : L'archiprêtre et l'Union Locale.................. 238 Conseiller la clientèle................................................ 238 6. Le dos............................................................................. 240 L'accueil ......................................................................240 7. Dans ce métier-là....................................................... 242 Le ressourcement.................................................... 244 8. L'eau............................................................................. 245 Hygiène de vie du vendeur....................................... 245 9. Le curé de Dormans................................................... 247 La relation cordiale................................................... 248 10. Le notaire de Narbonne............................................. 250 La fiche de client........................................................ 251 11. Les chaussures...................................................... 253 Les fonctionnalités du vêtement.............................. 254 Chapitre 17. L'éthique....................................................... 1. Le bracelet..................................................................... Cadeaux injustifiés.................................................. 2. L'« appel »............................................................................. L'éthique de la vente................................................. 3. Les clients importants................................................ Changement de vendeur et corruption................... 4. Le chirurgien dentiste................................................. Règle du jeu.............................................................. 5. L'éthique : Les élections municipales.......................... Finalité économique de la vente.............................. 6. L'éthique : Le Docteur Bambin.................................... Du réalisme dans les affaires.................................. 257 258 259 261 262 263 264 266 268 269 270 272 272 Table des concepts évoqués............................................ 275