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Le Marketing du tourisme

Author: Frochot, Isabelle ; Legohérel, PatrickPublisher: Dunod, 2007. ; Echo Touristique, 2007.Language: FrenchDescription: 276 p. : Graphs/Ill./Photos ; 24 cm.ISBN: 2100072072 ; 9782100072071Type of document: BookNote: Publishing advisor: Christian Pinson, INSEAD faculty member Bibliography/Index: Includes bibliographical references and index
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Book Europe Campus
Main Collection
Print HF5415.15 .F76 2007
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Publishing advisor: Christian Pinson, INSEAD faculty member

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Le Marketing du Tourisme Table des Matières Remerciements Introduction XI 1 1 LE SECTEUR DU TOURISME : ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 1. Secteurs et acteurs de l'industrie touristique 1.1 Tendances 1.2 Secteurs et acteurs 2. Produits, concepts, innovations : quelques tendances 2.1 Le développement durable 2.2 Les produits en développement 2.3 Les nouveaux concepts de produits 5 5 5 9 21 21 24 28 2 LE PROCESSUS DE CHOIX DU TOURISTE 1. Motivations et freins à la consommation touristique 1.1 Les principales motivations touristiques 1.2 Les freins à la consommation touristique 2. Les mécanismes de prise de décision pour un produit touristique 2.1 Évaluation des options 2.2 La situation d'achat 33 33 34 40 41 42 44 3. L'influence de différentes variables socio-économiques et culturelles sur le comportement touristique 3.1 L'influence de facteurs socio-économiques sur la consommation touristique 3.2 L'influence culturelle 47 47 53 3 LES SERVICES TOURISTIQUES : DÉVELOPPEMENTS ET SPÉCIFICITÉS DES APPROCHES QUALITÉ 55 55 55 57 57 59 59 60 60 60 64 65 66 67 71 72 76 77 1. Les spécificités des services touristiques 1.1 Les services sont intangibles 1.2 La simultanéité de la production et de la consommation 1.3 L'importance du serviscène 1.4 L'hétérogénéité du service consommé 1.5 Les services touristiques sont périssables 1.6 Les services touristiques sont en partie des prestations indirectes 2. Les composantes de l'expérience de service 2.1 Les outils de description des processus de service 2.2 La différenciation des niveaux de service 3. Les initiatives pour améliorer la qualité 3.1 La procédure de certification 3.2 Les approches de labellisation 4. L'évaluation de la qualité et la gestion des plaintes 4.1 La mesure de la qualité par l'échelle SERVQUAL 4.2 Assurer la satisfaction client à travers les garanties clients 4.3 Les systèmes de compensations immédiates 4 MARKETING RELATIONNEL : VERS UN DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION DE PROXIMITÉ ENTRE LES ORGANISATIONS TOURISTIQUES ET LEURS CLIENTÈLES 1.1 Le système d'information touristique 1.2 Le système d'information marketing 1.3 La convergence des outils et des missions 81 82 83 84 86 87 87 89 91 91 94 1. Les systèmes d'information dans le secteur du tourisme 2. Le marketing direct 2.1 Les fondements du marketing direct 2.2 Les formes de la communication directe 3. La fidélisation des clientèles 3.1 Les objectifs 3.2 Limite des techniques de fidélisation et perspectives de développement 5 STRATÉGIE MARKETING ET SEGMENTATION DANS L'INDUSTRIE TOURISTIQUE 1. Stratégie marketing et positionnement 1.1 Cadre général et étapes de la démarche stratégique 1.2 Les orientations stratégiques 2. La segmentation marketing 2.1 Principe 2.2 La mise en oeuvre de la segmentation 2.3 Les critères de segmentation 3. Un choix stratégique spécifique : le développement international de l'activité touristique 3.1 Les stratégies de développement à l'international 3.2 Adaptation, globalisation ou glocalisation ? 97 97 97 101 106 106 109 110 111 113 117 6 LA POLITIQUE DE TARIFICATION 121 122 122 123 125 125 126 127 135 137 144 144 144 1. Les objectifs de la politique de prix 1.1 Les objectifs financiers 1.2 Les objectifs commerciaux 1.3 Les autres objectifs 2. Les techniques de fixation du prix optimal 2.1 L'analyse des coûts 2.2 L'analyse de la demande 2.3 L'analyse de la concurrence 2.4 Les stratégies tarifaires 3. Les modulations de tarifs 3.1 La modification ponctuelle du prix optimal 3.2 Discrimination tarifaire fixe ou variable 7 MANAGEMENT DU REVENU ET DISTRIBUTION DES PRESTATIONS TOURISTIQUES 1. Le management du revenu 1.1 L'origine du yield management 1.2 Fondements et principes du management du revenu 1.3 Les outils du yield management 1.4 La mise en place d'un RMS (Revenue management system) 147 148 148 149 157 164 2. La distribution des prestations touristiques 2.1 Les réseaux de distribution 2.2 Internet : réseau de distribution informatisé ouvert au public 2.3 Internet : le revers de la médaille 166 166 169 173 8 L'IMAGE TOURISTIQUE : FORMATION, RÔLE ET MÉTHODES D'ÉVALUATION 177 177 177 184 186 186 193 193 193 196 198 1. La formation de l'image 1.1 Les étapes de la formation de l'image 1.2 Les influences de la culture sur la formation de l'image touristique 2. Les évaluations de l'image : outils et méthodes qualitatives 2.1 Les types d'approches qualitatives 2.2 L'analyse des résultats 3. Les évaluations de l'image : approches quantitatives 3.1 L'évaluation des attributs d'un produit touristique 3.2 Les dimensions psychologiques et symboliques de l'image : approche quantitative 3.3 L'analyse des résultats quantitatifs 9 STRATÉGIES DE COMMUNICATION DANS L'INDUSTRIE TOURISTIQUE 1. Les étapes d'une campagne de communication 1.1 L'identification de l'audience et des objectifs promotionnels 1.2 Le budget publicitaire 1.3 Le brief agence 2. Le choix des médias 2.1 Les différents médias 2.2 La copy-stratégie et la création publicitaire 3. Les actions de promotion hors médias 3.1 Les relations publiques 3.2 La promotion des ventes 3.3 La communication événementielle 3.4 L'impact des films sur la fréquentation touristique 3.5 Le marketing viral 3.6 Le sponsoring 4. Évaluation de l'efficacité d'une campagne promotionnelle 4.1 L'impact des campagnes de publicité 4.2 L'impact des campagnes hors médias 203 203 205 206 207 207 210 216 218 219 222 224 226 230 232 234 234 236 10 LES STRATÉGIES DE GESTION DE CRISE 1. Les réactions des consommateurs face à divers types de crises 1.1 La catégorisation des crises en fonction de leur durée 1.2 Les comportements touristiques en période de crise 2. La communication relationnelle de crise 2.1 La mise en place d'un plan de crise 2.2 Les stratégies de communication auprès des différents acteurs 2.3 La communication interne 3. La gestion postcrise : politique de relance des produits et destinations touristiques 3.1 La stratégie de communication postcrise 3.2 La stratégie de positionnement et de dissociation géographique 3.3 La stratégie de relance des ventes 3.4 Le développement de garanties de sécurité Conclusion Bibliographie 237 237 238 241 247 247 248 252 254 254 256 258 259 263 265

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