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Translated from "Service is front stage: positioning services for value advantage"

Includes bibliographical references and index

Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définitition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation.

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Le Management des Services Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises Table des matières Introduction 1 Pourquoi une nouvelle définition des services ? Une classification en trois secteurs qui n'a pas grand sens Le secteur des services ou le secteur du « reste » Définition du service 2 Le service : l'expérience d'avant-scène La composante service dans différents secteurs d'activité Avant-scène et arrière-scène : deux mondes bien différents 3 Le triangle des services De la transaction à la relation Une culture de double partenariat Renverser la pyramide La chaîne de profit du service Le jeu du pouvoir dans le triangle des services Conclusion 4 La matrice d'intensité de service Dimension produit/résultat Intensité d'interaction La matrice d'intensité de service La matrice produit/processus dans l'arrière-scène 9 13 14 16 19 31 33 38 51 51 57 61 62 64 65 66 67 67 69 71 Positionnement dans la restauration Exploration de la matrice d'intensité de service Positionnement dans le e-business Positionnement des services financiers Positionnement dans la vente de livres au détail Positionnement dans le secteur du conseil Conclusion 5 Trouver et conserver le bon accord Segmentation et focalisation Valeur pour le client Valeur pour le personnel Valeur pour l'entreprise Le bon accord De la proposition de service à la prestation réelle Peut-on conserver l'accord entre la formule et la valeur perçue ? Le cycle de valeur Créer des éléments de différenciation sur le cycle de valeur Conclusion 6 Les écarts de qualité L'écart de conception L'écart de délivrance ou de conformité L'écart de perception Les filtres de perception Les attentes L'écart de valeur Conclusion 7 Les trois mouvements de la qualité Premier mouvement : chacun est responsable de faire le « produit » bon Deuxième mouvement : chacun est responsable de faire le bon produit ou d'assurer le bon service Troisième mouvement : la dynamique d'alignement des processus Conclusion 75 77 78 81 83 84 86 87 87 89 93 95 97 97 98 99 102 104 105 105 106 107 108 110 111 112 114 115 127 135 144 8 Équilibrer capacité et demande Gérer la demande Gérer la capacité Le yield management ou la gestion des revenus Gérer les files d'attente Conclusion 9 D'un secteur à l'autre Les services dans le secteur industriel Les services professionnels 10 Gérer le processus de changement Une comparaison simple Les quatre questions Les trois étapes de la mise en place Conclusion Conclusion Notes Bibliographie sur les services Index 146 148 152 156 159 165 166 166 174 186 189 190 196 204 205 212 215 219