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Kundenzufriedenheit Konzepte, Methoden, Erfahrungen Inhaltsverzeichnis Vorwort zur sechsten Auflage........................................................................................... 5 Vorwort zur ersten Auflage............................................................................................... 7 Abkürzungsverzeichnis................................................................................................... 13 Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit ....................................... 17 Christian Homburg / Ruth Stock-Homburg Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung ................................... 53 Christian Homburg / Matthias Bucerius Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit................................... 91 Nicole Koschate Zweiter Teil Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick ...................... 121 Nikolas Beutin Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen ....................................................................................... 171 Bernd Stauss / Wolfgang Seidel Nationale Kundenzufriedenheitsindizes .......................................................... 197 Manfred Bruhn 10 Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze.......... 225 Christian Homburg / Martin Klarmann Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen.................................... 263 Martin Klarmann Drifter Teil Instrumente zum Management der Kundenzufriedenheit Total Quality Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ................ 285 Bernhard Schreier Controlling als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.......................................... 297 Jürgen Weber Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ............ 319 Ruth Stock-Homburg Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ..................................... 345 Andreas Herrmann / Frank Huber / Martin Wricke Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit........................................................................................ 369 Bernd Gunter Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit........................................................................................ 391 Ove Jensen Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenheit........................................................................................ 409 Oliver Götz / Wayne D. Hoyer / Manfred Krafft / Werner J. Reinartz Kundenintegration im Innovationsprozess als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.................................................................................. 431 Frank T. Piller 1 1 Vierter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen Management von Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich: das Beispiel Bremer Landesbank ................................................................... 463 Oliver A. Fuchs / Peter Klenk Management von Kundenzufriedenheit im Pharmamarkt: das Beispiel Dr. Willmar Schwabe Arzneimittel .............................................. 477 Michael Habs / Michael Scholl / Heike Zipf Management von Kundenzufriedenheit in der Mobilfunkbranche.................... 495 Torsten J. Gerpott Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche........................... 529 Hans H. Bauer / Thomas Keller / Tomas Falk Management von Kundenzufriedenheit im Logistikmarkt: das Beispiel Lufthansa Cargo.......................................................................... 549 Thomas Storbeck / Thomas Lüers Management von Kundenzufriedenheit: ein Beispiel aus dem Maschinen-/Anlagenbau................................................ 565 Nikolas Beutin Management von Kundenzufriedenheit in der Energieversorgungsbranche... 581 Thomas Lüers Management von Kundenzufriedenheit in der Spezialchemie: das Beispiel der Cognis Gruppe ..................................................................... 605 Jürgen Scherer / Sven Kühlborn Sachwortregister ............................................................................................. 627